商洛市处紧扣新时代枫桥经验，把“12345”便民热线作为经办服务改革的晴雨表和助推器，安排专人负责“12345”服务热线工单的处理反馈，对按期办结和满意度评价情况进行全流程跟踪，建立接诉、办理、监督、评价、回访为一体的群众诉求反馈处置闭环。定期梳理分析市县经办机构“12345”服务热线工单办理结果，重点关注重复反映问题、诉求合理但问题未得到真正解决等情况，对不积极、不主动化解诉求问题的经办机构提醒约谈。将跟进追踪“12345”服务热线工单反映问题整改落实情况，列入领导干部“坐窗口、走流程、跟执法”活动重要内容，始终把及时响应群众诉求，有效防范经办服务问题隐患放在“第一优先级”。截至目前，全市共受理解决“12345”热线工单109件，解决诉求矛盾纠纷5起，印发情况通报10期。

商洛市处以典型诉求和问题为切口，建立案例分析库，将所接工单划分为政策咨询、业务经办、办理时限、服务态度、劳动争议、沟通协调等6大类，分析梳理企业、群众反映的普遍性、代表性问题，查找问题成因，调整优化解决方案，力求处理一例工单，破解一类问题、优化一批服务、减少一批矛盾。针对咨询较多的“离职后转移接续养老保险关系，到哪里办理？怎么办理？”等问题，通过微信公众号发布有关热点政策解读，和业务办理指南，并到比亚迪等职工流动量较大的参保单位，上门服务宣讲政策，及时响应群众所需所盼，实现从“人找政策”到“政策找人”的经办服务模式转换。同时，积极对接劳动监察、仲裁、信访等部门，建立“12345”工单处理联动机制，使群众诉求的解决由单一向多元、碎片向集中、被动向主动转变。

目标导向 提升经办服务水平

“12345”服务热线不是一根简单的电话线，它更是参保企业、职工的求助线，人民群众的连心线，社保经办服务的形象线。聚焦“12345”平台群众反映的急难愁盼问题，商洛市处全力优化经办服务模式，提升服务质量。针对市民王女士提出的“工作时间没空办、下班时间没处办”问题诉求，市处业务大厅推出了“预约办”“延时办”“上门办”等便民服务措施。通过深入挖掘典型案例做法经验，全市经办系统优化服务流程6项，开设养老保险政策微课堂46期，推动灵活就业人员退休“刷脸办”等养老保险业务的“全市通办”。同时进一步加强数据治理工作，打造线上服务大厅，方便参保企业、职工“网上”、“掌上”办理业务，不断提高主动服务企业、群众的经办模式和服务能力。

下一步，商洛市养老保险经办处将认真贯彻落实全省“人社工作进园区”推进会会议精神，把践行党的群众路线和以人民为中心的服务理念，融入商洛地方特色，融入经办服务的具体实践之中，坚持“无事不扰、有求必应”的工作原则，推动民生热线与经办服务互融互促、同频共振，做细做实“12345”便民热线服务工作，维护和保障人民群众的合法权益。